张翔
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# 健身房管理系统基础版业务详细设计文档（B-LLD）
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> 文档编号: GYM-B-LLD-BASIC-001
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> 版本: v1.0
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> 日期: 2026-03-08
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> 作者: 张翔
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> 状态: 已发布
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## 文档修订历史
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| 版本 | 日期 | 作者 | 修订内容 |
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| v1.0 | 2026-03-08 | 张翔 | 创建基础版业务详细设计文档 |
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## 一、引言
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### 1.1 编写目的
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本文档为健身房管理系统基础版的业务详细设计文档（Business Low-Level Design），旨在：
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1. 详细描述业务流程、业务规则、异常处理
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2. 为技术实现提供详细的业务指导
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3. 作为业务分析师、开发人员的业务参考
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### 1.2 项目背景
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健身房管理系统基础版是面向小型工作室、个人教练等场景的核心版本，保证业务闭环，提供完整的会员管理、预约、签到等核心功能。
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### 1.3 术语定义
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| 术语 | 定义 |
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| ----------------------------- | ------------------------------------------------ |
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| 租户(Tenant) | 系统的多租户架构中的独立业务实体，如一个连锁品牌 |
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| 门店(Store) | 租户下的具体经营场所 |
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| 会员(Member) | 在门店注册的用户 |
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| 权益(Benefit) | 会员卡包含的时长、次数、储值、等级等权益 |
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| 可预约资源(Bookable Resource) | 团课等可被预约的对象 |
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| 时段(Slot) | 资源的可预约时间窗口 |
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### 1.4 参考文档
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- 《健身房管理系统基础版产品设计文档》 GYM-PRD-BASIC-001
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- 《健身房管理系统基础版业务概要设计文档》 GYM-B-HLD-BASIC-001
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## 二、详细业务流程
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### 2.1 会员全生命周期流程
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#### 2.1.1 业务场景
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从会员注册到流失的完整生命周期管理，包括新会员激活、活跃期维护、沉默期干预、流失预警和挽回。
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#### 2.1.2 业务流程
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```mermaid
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flowchart LR
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A[新会员注册] --> B[首次到店引导]
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B --> C[新会员激活期<br/>7天内完成首次到店]
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C --> D[活跃期维护<br/>持续到店和消费]
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D --> E{活跃度评估}
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E -->|活跃| F[持续运营<br/>推送个性化内容]
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E -->|沉默| G[沉默期干预<br/>7天未到店触发]
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G --> H{干预效果}
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H -->|成功| D
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H -->|失败| I[流失预警<br/>30天未到店触发]
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I --> J{挽回策略}
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J -->|挽回成功| D
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J -->|挽回失败| K[会员流失<br/>标记为流失状态]
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K --> L[归档分析<br/>流失原因分析]
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style A fill:#e1f5ff
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style C fill:#fff4e1
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style G fill:#ffe1e1
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style I fill:#ffe1e1
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style K fill:#ffcccc
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```
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#### 2.1.3 业务规则
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**新会员激活期规则**
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- 注册后7天内完成首次到店，否则进入沉默期干预
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- ✅ 场景1：会员2026-03-01注册，2026-03-07首次到店，激活成功
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- ✅ 场景2：会员2026-03-01注册，2026-03-08首次到店，激活成功
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- ❌ 场景3：会员2026-03-01注册，2026-03-09首次到店，已进入沉默期干预
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- ❌ 场景4：会员2026-03-01注册，2026-03-15首次到店，已进入流失预警
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**活跃期定义规则**
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- 30天内至少到店2次或消费1次
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- ✅ 场景1：会员30天内到店2次，保持活跃状态
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- ✅ 场景2：会员30天内到店1次但消费1次，保持活跃状态
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- ✅ 场景3：会员30天内到店3次，保持活跃状态
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- ❌ 场景4：会员30天内到店1次且未消费，进入沉默期
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- ❌ 场景5：会员30天内未到店但消费1次，保持活跃状态
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**沉默期触发规则**
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- 7天未到店触发沉默期干预
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- ✅ 场景1：会员最后到店2026-03-01，2026-03-08触发沉默期干预
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- ✅ 场景2：会员最后到店2026-03-01，2026-03-09仍处于沉默期
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- ✅ 场景3：会员沉默期干预成功，到店后重新计算活跃期
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- ❌ 场景4：会员最后到店2026-03-01，2026-03-07未触发沉默期干预
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**沉默期干预策略**
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- 发送个性化关怀短信
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- 提供专属优惠券
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- 推荐适合的团课
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- 教练主动联系
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- ✅ 场景1：会员沉默7天，发送关怀短信"好久不见，期待您的到来"
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- ✅ 场景2：会员沉默7天，提供专属优惠券"限时9折优惠"
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- ✅ 场景3：会员沉默7天，推荐适合的团课"瑜伽课程适合您"
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- ✅ 场景4：会员沉默7天，教练主动电话联系
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- ❌ 场景5：会员沉默7天，未采取任何干预措施
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**流失预警规则**
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- 30天未到店触发流失预警
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- ✅ 场景1：会员最后到店2026-02-01，2026-03-03触发流失预警
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- ✅ 场景2：会员最后到店2026-02-01，2026-03-04启动挽回流程
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- ✅ 场景3：会员挽回成功，到店后重新计算活跃期
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- ❌ 场景4：会员最后到店2026-02-01，2026-03-02未触发流失预警
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**流失定义规则**
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- 90天未到店且未消费
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- ✅ 场景1：会员最后到店2026-01-01，2026-04-01标记为流失状态
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- ✅ 场景2：会员最后到店2026-01-01，2026-03-31仍处于流失预警期
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- ✅ 场景3：会员90天内未到店但消费1次，不标记为流失
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- ❌ 场景4：会员最后到店2026-01-01，2026-03-31标记为流失状态（错误）
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**挽回策略规则**
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- 根据会员等级和历史行为制定个性化挽回方案
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- ✅ 场景1：VIP会员流失预警，提供专属私教课程优惠
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- ✅ 场景2：普通会员流失预警，发送关怀短信和优惠券
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- ✅ 场景3：高消费会员流失预警，客服主动电话联系
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- ❌ 场景4：流失预警会员未制定挽回方案，系统自动发送通用短信
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**流失归档规则**
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- 流失会员归档保存，用于流失原因分析
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- ✅ 场景1：会员标记为流失，归档保存所有历史数据
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- ✅ 场景2：会员流失后重新激活，归档数据仍保留用于分析
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- ✅ 场景3：定期分析流失会员数据，生成流失原因报告
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- ❌ 场景4：会员标记为流失，删除历史数据（错误）
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#### 2.1.4 异常处理
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| 异常场景 | 处理方式 |
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|---------|---------|
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| 新会员激活失败 | 发送个性化邀请短信，提供首次到店优惠 |
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| 沉默期干预无效 | 升级干预策略，提供专属优惠或服务 |
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| 流失预警触发 | 启动挽回流程，由客服主动联系 |
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| 会员数据异常 | 标记异常状态，暂停自动化运营，人工介入处理 |
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### 2.2 支付与退款全流程
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#### 2.2.1 业务场景
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会员购买会员卡、私教课程等服务的支付流程，以及退款申请、审批、退款、财务对账的完整流程。
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#### 2.2.2 业务流程
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```mermaid
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flowchart TB
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subgraph 支付流程
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A[会员发起支付] --> B[选择支付方式]
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B --> C[创建支付订单]
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C --> D[调用支付网关]
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D --> E{支付结果}
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E -->|成功| F[更新订单状态]
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F --> G[发放会员卡权益]
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G --> H[发送支付成功通知]
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E -->|失败| I[记录支付失败]
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I --> J[提示用户重新支付]
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end
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subgraph 退款流程
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K[会员申请退款] --> L[填写退款原因]
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L --> M[提交退款申请]
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M --> N{退款类型}
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N -->|自动退款| O[系统自动审核]
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N -->|人工审核| P[店长审核]
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P --> Q{审核结果}
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Q -->|通过| R[财务专员复核]
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Q -->|拒绝| S[通知会员拒绝原因]
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O --> R
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R --> T{复核结果}
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T -->|通过| U[调用退款接口]
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T -->|拒绝| S
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U --> V[更新订单状态]
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V --> W[收回会员卡权益]
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W --> X[发送退款成功通知]
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X --> Y[财务对账]
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||
end
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style E fill:#fff4e1
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style Q fill:#fff4e1
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style T fill:#fff4e1
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style K fill:#e1f5ff
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```
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#### 2.2.3 业务规则
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**支付方式规则**
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- 支持微信支付、支付宝、银行卡支付
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- ✅ 场景1：会员选择微信支付，调用微信支付接口
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- ✅ 场景2：会员选择支付宝，调用支付宝接口
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- ✅ 场景3：会员选择银行卡，调用银行卡支付接口
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- ❌ 场景4：会员选择不支持的支付方式，提示"暂不支持该支付方式"
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**支付超时规则**
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- 订单创建后30分钟内未支付自动取消
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- ✅ 场景1：订单18:00创建，18:30未支付，订单自动取消
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- ✅ 场景2：订单18:00创建，18:29支付，支付成功
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- ❌ 场景3：订单18:00创建，18:31支付，支付失败提示"订单已取消"
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- ❌ 场景4：订单18:00创建，18:00支付，支付成功
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**自动退款条件规则**
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- 7天内购买且未使用的会员卡、私教课程
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- ✅ 场景1：会员购买会员卡后第1天申请退款，未使用，自动退款
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- ✅ 场景2：会员购买会员卡后第7天申请退款，未使用，自动退款
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- ❌ 场景3：会员购买会员卡后第8天申请退款，未使用，需人工审核
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- ❌ 场景4：会员购买会员卡后第1天申请退款，已使用，需人工审核
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**人工审核条件规则**
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- 超过7天、已使用部分权益、金额超过1000元
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- ✅ 场景1：会员购买会员卡后第8天申请退款，需人工审核
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- ✅ 场景2：会员购买会员卡后第1天申请退款，已使用，需人工审核
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- ✅ 场景3：会员购买1500元会员卡后第1天申请退款，需人工审核
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- ❌ 场景4：会员购买会员卡后第7天申请退款，未使用，金额500元，自动退款
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**退款时效规则**
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- 审核通过后1-3个工作日到账
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- ✅ 场景1：退款审核通过，第1个工作日到账
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- ✅ 场景2：退款审核通过，第3个工作日到账
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- ❌ 场景3：退款审核通过，第4个工作日到账（超时）
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**财务对账规则**
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- 每日自动对账，异常订单人工处理
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- ✅ 场景1：系统每日凌晨自动对账，生成对账报告
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- ✅ 场景2：对账发现异常订单，标记异常，财务专员人工核查
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- ❌ 场景3：对账发现异常订单，未标记异常（错误）
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**退款手续费规则**
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- 7天内无手续费，7-30天收取5%手续费，30天以上收取10%手续费
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- ✅ 场景1：会员购买会员卡后第1天申请退款，无手续费
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- ✅ 场景2：会员购买会员卡后第15天申请退款，收取5%手续费
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- ✅ 场景3：会员购买会员卡后第45天申请退款，收取10%手续费
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- ❌ 场景4：会员购买会员卡后第1天申请退款，收取5%手续费（错误）
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#### 2.2.4 异常处理
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| 异常场景 | 处理方式 |
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|---------|---------|
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| 支付超时 | 订单自动取消，释放库存和权益 |
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| 支付重复 | 检测重复支付，自动退款重复金额 |
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| 退款失败 | 重试3次，失败后人工介入处理 |
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| 财务对账异常 | 标记异常订单，财务专员人工核查 |
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| 退款申请超时 | 退款申请提交后48小时内未处理自动升级 |
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### 2.3 投诉与反馈处理流程
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#### 2.3.1 业务场景
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会员提交投诉或反馈，系统自动分类、分配、处理、反馈，并进行满意度调查和归档分析。
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#### 2.3.2 业务流程
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```mermaid
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flowchart LR
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A[会员提交投诉/反馈] --> B[填写投诉详情]
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B --> C[选择投诉类型]
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C --> D[上传相关凭证]
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D --> E[提交投诉]
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E --> F[系统自动分类]
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F --> G{投诉类型}
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G -->|服务投诉| H[分配给店长]
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G -->|设施投诉| I[分配给运营管理员]
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G -->|财务投诉| J[分配给财务专员]
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G -->|技术投诉| K[分配给技术支持]
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H --> L[处理人接收]
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I --> L
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J --> L
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K --> L
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L --> M[调查处理]
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M --> N{处理结果}
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N -->|解决| O[反馈处理结果]
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N -->|无法解决| P[升级处理]
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P --> Q[上级介入处理]
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Q --> O
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O --> R[会员确认]
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R --> S{满意度调查}
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S -->|满意| T[归档分析]
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S -->|不满意| U[重新处理]
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U --> M
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style A fill:#e1f5ff
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style F fill:#fff4e1
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style N fill:#fff4e1
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style S fill:#ffe1e1
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||
```
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#### 2.3.3 业务规则
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**投诉分类规则**
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- 服务投诉、设施投诉、财务投诉、技术投诉、其他
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- ✅ 场景1：会员投诉教练服务态度，分类为服务投诉
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- ✅ 场景2：会员投诉器械损坏，分类为设施投诉
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- ✅ 场景3：会员投诉退款问题，分类为财务投诉
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- ✅ 场景4：会员投诉系统故障，分类为技术投诉
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- ✅ 场景5：会员投诉其他问题，分类为其他
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**响应时效规则**
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- 投诉提交后2小时内响应
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- ✅ 场景1：投诉14:00提交，16:00前响应
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- ✅ 场景2：投诉14:00提交，15:59响应
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- ❌ 场景3：投诉14:00提交，16:01响应（超时）
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**处理时效规则**
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||
- 一般投诉24小时内处理完毕，复杂投诉48小时内处理完毕
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- ✅ 场景1：一般投诉14:00提交，次日14:00前处理完毕
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- ✅ 场景2：复杂投诉14:00提交，后日14:00前处理完毕
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- ❌ 场景3：一般投诉14:00提交，次日14:01处理完毕（超时）
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**升级机制规则**
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- 处理人无法解决时自动升级给上级
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- ✅ 场景1：店长无法解决服务投诉，自动升级给运营管理员
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- ✅ 场景2：运营管理员无法解决设施投诉，自动升级给超级管理员
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- ❌ 场景3：处理人无法解决投诉，未升级（错误）
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**满意度调查规则**
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- 投诉处理完成后自动发送满意度调查
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- ✅ 场景1：投诉处理完成，系统自动发送满意度调查问卷
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- ✅ 场景2：会员完成满意度调查，系统记录满意度评分
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- ❌ 场景3：投诉处理完成，未发送满意度调查（错误）
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||
**归档分析规则**
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||
- 投诉归档后进行分类统计和原因分析
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- ✅ 场景1：投诉归档，系统自动分类统计
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- ✅ 场景2：定期分析投诉数据，生成投诉原因报告
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- ❌ 场景3：投诉归档，未进行分类统计（错误）
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||
**投诉闭环规则**
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||
- 所有投诉必须闭环处理，不得遗漏
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- ✅ 场景1：投诉处理完成，会员确认，归档
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- ✅ 场景2：投诉处理完成，会员不满意，重新处理，会员确认，归档
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||
- ❌ 场景3：投诉处理完成，未会员确认，归档（错误）
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||
#### 2.3.4 异常处理
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||
| 异常场景 | 处理方式 |
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|---------|---------|
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||
| 投诉信息不完整 | 提示会员补充必要信息 |
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| 处理人未响应 | 2小时未响应自动升级给上级 |
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| 处理超时 | 24小时未处理自动升级给店长 |
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||
| 会员不满意 | 重新处理，升级处理级别 |
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||
| 投诉重复提交 | 合并重复投诉，关联处理 |
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||
---
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||
### 2.4 UI 模版定制流程
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||
#### 2.4.1 业务场景
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店长通过管理后台自定义系统 UI 样式，包括品牌色、Logo、布局等，提升品牌形象。
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||
#### 2.4.2 业务流程
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||
```mermaid
|
||
flowchart LR
|
||
A[店长登录管理后台] --> B[进入 UI 定制页面]
|
||
B --> C[选择预设模板]
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C --> D[自定义品牌色]
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D --> E[上传 Logo]
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E --> F[预览效果]
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F --> G{是否满意}
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||
G -->|是 | H[保存配置]
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||
G -->|否 | D
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||
H --> I[配置生效]
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||
```
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||
#### 2.4.3 业务规则
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||
|
||
**预设模板规则**
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||
- 系统提供 3 套预设模板（现代简约、活力运动、高端奢华）
|
||
- ✅ 场景 1：店长选择"现代简约"模板，系统应用蓝色系配色
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||
- ✅ 场景 2：店长选择"活力运动"模板，系统应用橙色系配色
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||
- ✅ 场景 3：店长选择"高端奢华"模板，系统应用黑色系配色
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||
- ❌ 场景 4：店长选择不存在的模板，系统提示"模板不存在"
|
||
|
||
**品牌色自定义规则**
|
||
- 支持自定义主色、辅色、强调色
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||
- ✅ 场景 1：店长设置主色为#FF5722，系统所有主按钮变为橙色
|
||
- ✅ 场景 2：店长设置辅色为#2196F3，系统次要元素变为蓝色
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||
- ✅ 场景 3：店长同时设置主色和辅色，系统整体配色更新
|
||
- ❌ 场景 4：店长设置无效颜色代码，系统提示"颜色格式错误"
|
||
|
||
**Logo 上传规则**
|
||
- 支持 PNG、JPG 格式，最大 2MB
|
||
- ✅ 场景 1：店长上传 500KB 的 PNG Logo，上传成功
|
||
- ✅ 场景 2：店长上传 1.5MB 的 JPG Logo，上传成功
|
||
- ❌ 场景 3：店长上传 3MB 的 PNG Logo，系统提示"文件超过 2MB 限制"
|
||
- ❌ 场景 4：店长上传 GIF 格式 Logo，系统提示"仅支持 PNG、JPG 格式"
|
||
|
||
**配置生效规则**
|
||
- 配置保存后立即生效，所有用户端同步更新
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||
- ✅ 场景 1：店长 10:00 保存配置，会员 10:01 打开小程序看到新 UI
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- ✅ 场景 2：店长保存配置后，教练端 App 立即同步新 UI
|
||
- ✅ 场景 3：店长保存配置后，管理后台 PC 端立即同步新 UI
|
||
- ❌ 场景 4：店长保存配置后，部分用户端未同步，系统自动刷新缓存
|
||
|
||
#### 2.4.4 业务数据流转
|
||
|
||
```mermaid
|
||
flowchart LR
|
||
A[店长配置 UI 参数] --> B[保存到配置表]
|
||
B --> C[发布配置变更事件]
|
||
C --> D[CDN 刷新缓存]
|
||
D --> E[用户端拉取新配置]
|
||
E --> F[应用新 UI 样式]
|
||
```
|
||
|
||
**配置数据结构**：
|
||
```json
|
||
{
|
||
"template_id": "modern_simple",
|
||
"brand_colors": {
|
||
"primary": "#FF5722",
|
||
"secondary": "#2196F3",
|
||
"accent": "#FFC107"
|
||
},
|
||
"logo": {
|
||
"url": "https://cdn.gym-manage.com/logos/tenant_001.png",
|
||
"upload_time": "2026-03-08T10:00:00Z",
|
||
"file_size": 524288
|
||
},
|
||
"layout": {
|
||
"header_style": "fixed",
|
||
"sidebar_style": "dark",
|
||
"card_radius": "8px"
|
||
},
|
||
"version": 3,
|
||
"updated_at": "2026-03-08T10:00:00Z"
|
||
}
|
||
```
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||
|
||
#### 2.4.5 异常处理
|
||
|
||
| 异常场景 | 处理方式 |
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|---------|---------|
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| Logo 上传失败 | 提示"上传失败，请重试"，支持重新上传 |
|
||
| 配置保存失败 | 自动重试 3 次，失败后提示"保存失败，请检查网络" |
|
||
| CDN 刷新失败 | 自动重试，降级为用户端主动刷新 |
|
||
| 配置版本冲突 | 提示"配置已被他人修改，请刷新后重试" |
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## 三、业务数据流转
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### 3.1 会员数据流转
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```mermaid
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flowchart LR
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A[会员注册] --> B[创建会员档案]
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B --> C[购买会员卡]
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C --> D[获得权益]
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D --> E[预约团课]
|
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E --> F[扣减权益]
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F --> G[签到]
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G --> H[记录到店]
|
||
H --> I[消费记录]
|
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I --> J[数据统计]
|
||
```
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### 3.2 权益数据流转
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||
```mermaid
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||
flowchart LR
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||
A[购买会员卡] --> B[发放权益]
|
||
B --> C[预约扣减]
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C --> D[签到扣减]
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D --> E[权益使用记录]
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E --> F[权益查询]
|
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F --> G[权益续费]
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G --> B
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```
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## 四、业务规则汇总
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### 4.1 时间相关规则
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| 规则类型 | 时间要求 | 说明 |
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| -------------- | ------------------ | ------------------------ |
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| 预约时间 | 课程开始前30分钟 | 会员预约团课的最短时间 |
|
||
| 取消预约 | 课程开始前2小时 | 会员取消预约的最短时间 |
|
||
| 团课取消 | 提前24小时 | 教练取消团课的最短时间 |
|
||
| 支付超时 | 30分钟 | 订单未支付自动取消时间 |
|
||
| 新会员激活期 | 7天 | 新会员首次到店时间要求 |
|
||
| 沉默期触发 | 7天未到店 | 触发沉默期干预的时间 |
|
||
| 流失预警 | 30天未到店 | 触发流失预警的时间 |
|
||
| 流失定义 | 90天未到店 | 会员流失的时间定义 |
|
||
| 投诉响应 | 2小时 | 投诉响应时间要求 |
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||
| 投诉处理 | 24-48小时 | 投诉处理完成时间 |
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||
| 退款时效 | 1-3个工作日 | 退款到账时间 |
|
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||
### 4.2 数量相关规则
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| 规则类型 | 数量限制 | 说明 |
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| ------------ | -------- | -------------- |
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| 团课容量 | 20人 | 每节课最大人数 |
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| 自动退款 | 7天内 | 自动退款条件 |
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| 手续费7-30天 | 5% | 退款手续费 |
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| 手续费30天以上 | 10% | 退款手续费 |
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### 4.3 状态相关规则
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||
| 规则类型 | 状态定义 | 说明 |
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| ------------ | -------- | -------------- |
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| 活跃期 | 30天内到店2次或消费1次 | 会员活跃状态 |
|
||
| 沉默期 | 7天未到店 | 会员沉默状态 |
|
||
| 流失预警 | 30天未到店 | 流失预警状态 |
|
||
| 流失 | 90天未到店且未消费 | 会员流失状态 |
|
||
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||
---
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|
||
## 五、业务异常处理
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### 5.1 会员相关异常
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||
| 异常类型 | 处理方式 |
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| ------------ | ---------------------------- |
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| 手机号已存在 | 提示用户直接登录 |
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| 验证码错误 | 提示用户重新输入 |
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| 验证码过期 | 提示用户重新获取 |
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| 会员卡无效 | 提示用户购买会员卡 |
|
||
| 会员卡过期 | 提示用户续费 |
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||
| 会员卡权益不足 | 提示用户购买会员卡或续费 |
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|
||
### 5.2 预约相关异常
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||
|
||
| 异常类型 | 处理方式 |
|
||
| ------------ | ---------------------------- |
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||
| 课程已满 | 提示用户选择其他课程 |
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||
| 会员卡权益不足 | 提示用户购买会员卡 |
|
||
| 预约时间过短 | 提示用户提前预约 |
|
||
| 团课取消过晚 | 系统提示"取消时间过晚" |
|
||
|
||
### 5.3 支付相关异常
|
||
|
||
| 异常类型 | 处理方式 |
|
||
| ------------ | ---------------------------- |
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||
| 支付失败 | 提示用户重新支付 |
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||
| 支付超时 | 订单自动取消，释放库存和权益 |
|
||
| 支付重复 | 检测重复支付，自动退款重复金额 |
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||
| 退款失败 | 重试3次，失败后人工介入处理 |
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||
| 财务对账异常 | 标记异常订单，财务专员人工核查 |
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|
||
### 5.4 投诉相关异常
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|
||
| 异常类型 | 处理方式 |
|
||
| -------------- | ---------------------------- |
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||
| 投诉信息不完整 | 提示会员补充必要信息 |
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||
| 处理人未响应 | 2小时未响应自动升级给上级 |
|
||
| 处理超时 | 24小时未处理自动升级给店长 |
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||
| 会员不满意 | 重新处理，升级处理级别 |
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||
| 投诉重复提交 | 合并重复投诉，关联处理 |
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||
## 六、业务指标
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### 6.1 核心业务指标
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||
| 指标名称 | 目标值 | 计算方式 |
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| ------------------ | ------------ | ---------------------------- |
|
||
| 预约成功率 | ≥ 95% | 成功预约次数 / 总预约次数 |
|
||
| 签到耗时 | ≤ 3秒 | 签到请求到签到完成的时间 |
|
||
| 人工处理时间减少 | 50% | (优化前时间 - 优化后时间) / 优化前时间 |
|
||
| 数据报表使用率 | ≥ 80% | 使用报表的用户数 / 总用户数 |
|
||
| 新会员激活率 | ≥ 70% | 7天内首次到店的新会员数 / 新会员总数 |
|
||
| 会员流失率 | ≤ 10% | 流失会员数 / 总会员数 |
|
||
| 投诉处理满意度 | ≥ 90% | 满意投诉数 / 总投诉数 |
|
||
|
||
### 6.2 运营指标
|
||
|
||
| 指标名称 | 目标值 | 计算方式 |
|
||
| ------------------ | ------------ | ---------------------------- |
|
||
| 团课满课率 | ≥ 80% | 满员课程数 / 总课程数 |
|
||
| 会员活跃度 | ≥ 60% | 活跃会员数 / 总会员数 |
|
||
| 会员续费率 | ≥ 70% | 续费会员数 / 到期会员数 |
|
||
| 会员卡使用率 | ≥ 85% | 使用会员卡的会员数 / 持卡会员数 |
|
||
|
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---
|
||
|
||
### 6.3 UI 模版定制指标
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||
|
||
| 指标名称 | 目标值 | 计算方式 | 说明 |
|
||
| ------------------ | ------------ | ---------------------------- | ---- |
|
||
| UI 模版定制使用率 | ≥ 60% | 使用 UI 定制的门店数 / 总门店数 | 衡量 UI 定制功能普及度 |
|
||
| UI 定制满意度 | ≥ 85% | 满意评价数 / 总评价数 | 店长对 UI 定制效果的满意度 |
|
||
| 配置生效时间 | ≤ 5 秒 | 配置保存到用户端生效的时间 | 配置更新的响应速度 |
|
||
| Logo 上传成功率 | ≥ 98% | 上传成功次数 / 总上传次数 | Logo 上传功能稳定性 |
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||
| 模板选择率 | ≥ 70% | 选择预设模板的门店数 / 总门店数 | 预设模板的使用率 |
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||
## 七、附录
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### 7.1 业务术语表
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| 术语 | 定义 |
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| ----------------------------- | ------------------------------------------------ |
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||
| 租户(Tenant) | 系统的多租户架构中的独立业务实体，如一个连锁品牌 |
|
||
| 门店(Store) | 租户下的具体经营场所 |
|
||
| 会员(Member) | 在门店注册的用户 |
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||
| 权益(Benefit) | 会员卡包含的时长、次数、储值、等级等权益 |
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||
| 可预约资源(Bookable Resource) | 团课等可被预约的对象 |
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||
| 时段(Slot) | 资源的可预约时间窗口 |
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### 7.2 参考文档
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||
- 《健身房管理系统基础版产品设计文档》 GYM-PRD-BASIC-001
|
||
- 《健身房管理系统基础版业务概要设计文档》 GYM-B-HLD-BASIC-001
|
||
- 《健身房管理系统基础版技术实现详细设计文档》 GYM-T-ILD-BASIC-001
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||
### 7.3 业务流程图索引
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||
| 流程名称 | 图表位置 |
|
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| ---------------- | ------------ |
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| 会员全生命周期流程 | 2.1.2 |
|
||
| 支付与退款全流程 | 2.2.2 |
|
||
| 投诉与反馈处理流程 | 2.3.2 |
|
||
| 会员数据流转 | 3.1 |
|
||
| 权益数据流转 | 3.2 |
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||
### 7.4 业务规则索引
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||
| 规则分类 | 规则名称 | 图表位置 |
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| ---------------- | ---------------- | ------------ |
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| 时间相关规则 | 预约时间 | 4.1 |
|
||
| 时间相关规则 | 取消预约 | 4.1 |
|
||
| 时间相关规则 | 团课取消 | 4.1 |
|
||
| 时间相关规则 | 支付超时 | 4.1 |
|
||
| 时间相关规则 | 新会员激活期 | 4.1 |
|
||
| 时间相关规则 | 沉默期触发 | 4.1 |
|
||
| 时间相关规则 | 流失预警 | 4.1 |
|
||
| 时间相关规则 | 流失定义 | 4.1 |
|
||
| 时间相关规则 | 投诉响应 | 4.1 |
|
||
| 时间相关规则 | 投诉处理 | 4.1 |
|
||
| 时间相关规则 | 退款时效 | 4.1 |
|
||
| 数量相关规则 | 团课容量 | 4.2 |
|
||
| 数量相关规则 | 自动退款 | 4.2 |
|
||
| 数量相关规则 | 手续费7-30天 | 4.2 |
|
||
| 数量相关规则 | 手续费30天以上 | 4.2 |
|
||
| 状态相关规则 | 活跃期 | 4.3 |
|
||
| 状态相关规则 | 沉默期 | 4.3 |
|
||
| 状态相关规则 | 流失预警 | 4.3 |
|
||
| 状态相关规则 | 流失 | 4.3 |
|
||
|
||
---
|
||
|
||
|
||
### 2.5 会员全生命周期管理流程
|
||
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||
#### 2.5.1 业务场景
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||
对会员从注册到流失的全生命周期进行管理，通过数据分析识别会员状态，采取针对性运营策略，提升会员留存率和生命周期价值。
|
||
|
||
#### 2.5.2 业务数据流转
|
||
|
||
```mermaid
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||
flowchart TB
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||
subgraph 会员全生命周期管理
|
||
A[会员注册] --> B[新手期 0-30 天]
|
||
B --> C{活跃度评估}
|
||
C -->|高活跃 | D[成长期 31-90 天]
|
||
C -->|低活跃 | E[预警干预]
|
||
D --> F{消费行为评估}
|
||
F -->|高价值 | G[成熟期 91-180 天]
|
||
F -->|低价值 | H[价值提升]
|
||
G --> I{续卡意愿评估}
|
||
I -->|高意愿 | J[忠诚期 180 天+]
|
||
I -->|低意愿 | K[流失预警]
|
||
J --> L[流失风险监测]
|
||
K --> M[挽留策略]
|
||
L --> N{流失判断}
|
||
N -->|已流失 | O[流失期]
|
||
N -->|未流失 | J
|
||
M --> P{挽留成功}
|
||
P -->|是 | D
|
||
P -->|否 | O
|
||
O --> Q[召回策略]
|
||
Q --> R{召回成功}
|
||
R -->|是 | B
|
||
R -->|否 | S[永久流失]
|
||
end
|
||
|
||
style A fill:#e8f5e9
|
||
style B fill:#fff4e1
|
||
style D fill:#fff4e1
|
||
style G fill:#e1f5ff
|
||
style J fill:#e8f5e9
|
||
style O fill:#ffebee
|
||
style S fill:#ffebee
|
||
```
|
||
|
||
#### 2.5.3 生命周期阶段定义
|
||
|
||
**新手期（0-30 天）**
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||
- 定义：会员注册后的前 30 天
|
||
- 特征：对系统功能不熟悉，需要引导
|
||
- 运营策略：
|
||
- ✅ 新人礼包（优惠券、体验课）
|
||
- ✅ 新手引导任务（完善档案、首次预约、首次签到）
|
||
- ✅ 专属客服一对一服务
|
||
- ✅ 定期推送健身知识
|
||
- 关键指标：
|
||
- 新手任务完成率 ≥ 80%
|
||
- 首次预约转化率 ≥ 60%
|
||
- 首次签到转化率 ≥ 50%
|
||
|
||
**成长期（31-90 天）**
|
||
- 定义：注册 31-90 天，开始形成使用习惯
|
||
- 特征：活跃度逐步提升，开始规律到店
|
||
- 运营策略：
|
||
- ✅ 推荐适合的团课和教练
|
||
- ✅ 鼓励购买会员卡（次卡转时长卡）
|
||
- ✅ 邀请参加健身活动
|
||
- ✅ 建立健身目标追踪
|
||
- 关键指标：
|
||
- 月均到店次数 ≥ 8 次
|
||
- 会员卡购买转化率 ≥ 40%
|
||
- 团课预约频次 ≥ 4 次/月
|
||
|
||
**成熟期（91-180 天）**
|
||
- 定义：注册 91-180 天，高价值会员阶段
|
||
- 特征：高活跃度、高消费、高忠诚度
|
||
- 运营策略：
|
||
- ✅ 推荐私教课程
|
||
- ✅ 邀请参与会员活动
|
||
- ✅ 提供个性化训练计划
|
||
- ✅ 鼓励参与社交互动
|
||
- 关键指标：
|
||
- 月均到店次数 ≥ 12 次
|
||
- 私教课购买率 ≥ 30%
|
||
- 会员续卡率 ≥ 70%
|
||
|
||
**忠诚期（180 天+）**
|
||
- 定义：注册 180 天以上，核心忠实会员
|
||
- 特征：高度忠诚，主动推荐新会员
|
||
- 运营策略：
|
||
- ✅ VIP 专属权益
|
||
- ✅ 邀请成为品牌大使
|
||
- ✅ 推荐奖励计划
|
||
- ✅ 生日礼遇和周年祝福
|
||
- 关键指标：
|
||
- 续卡率 ≥ 85%
|
||
- 推荐新会员数 ≥ 2 人
|
||
- 月均到店次数 ≥ 15 次
|
||
|
||
**流失预警期**
|
||
- 定义：活跃度明显下降，有流失风险
|
||
- 特征：到店频次减少，预约取消增多
|
||
- 识别规则：
|
||
- ❗ 连续 15 天未到店
|
||
- ❗ 预约取消率 ≥ 30%
|
||
- ❗ 会员卡剩余权益使用率 < 20%
|
||
- 运营策略：
|
||
- ✅ 发送关怀短信/电话
|
||
- ✅ 提供专属优惠券
|
||
- ✅ 邀请参加特别活动
|
||
- ✅ 了解流失原因
|
||
- 关键指标：
|
||
- 预警响应率 ≥ 40%
|
||
- 预警挽回率 ≥ 30%
|
||
|
||
**流失期**
|
||
- 定义：会员卡到期后未续卡，或连续 30 天未到店
|
||
- 特征：已停止使用服务
|
||
- 识别规则：
|
||
- ❗ 会员卡到期后 7 天未续卡
|
||
- ❗ 连续 30 天未到店
|
||
- 运营策略：
|
||
- ✅ 发送召回优惠券（大额折扣）
|
||
- ✅ 电话回访了解原因
|
||
- ✅ 推送新店开业/新服务信息
|
||
- ✅ 提供无门槛体验课
|
||
- 关键指标：
|
||
- 召回成功率 ≥ 15%
|
||
- 召回后留存率 ≥ 50%
|
||
|
||
#### 2.5.4 业务规则
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||
|
||
**生命周期阶段自动流转规则**
|
||
- 系统每日凌晨自动评估会员状态
|
||
- ✅ 场景 1：会员注册第 31 天，自动从新手期转入成长期
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||
- ✅ 场景 2：会员连续 15 天未到店，自动标记为流失预警
|
||
- ✅ 场景 3：会员会员卡到期后 7 天未续卡，自动标记为流失期
|
||
- ❌ 场景 4：会员在流失预警期到店，自动取消预警状态
|
||
|
||
**活跃度评分规则**
|
||
- 基于到店频次、预约频次、消费金额计算活跃度评分
|
||
- 活跃度评分 = 到店频次×30% + 预约频次×30% + 消费金额×40%
|
||
- ✅ 场景 1：会员每周到店 3 次，预约 2 次，消费 500 元，活跃度评分 85 分
|
||
- ✅ 场景 2：会员每周到店 1 次，预约 1 次，消费 100 元，活跃度评分 45 分
|
||
- ❌ 场景 3：会员连续 2 周未到店，活跃度评分自动降为 20 分
|
||
|
||
**价值评估规则**
|
||
- 基于累计消费金额、消费频次、推荐人数计算会员价值
|
||
- 会员价值 = 累计消费×50% + 消费频次×30% + 推荐人数×20%
|
||
- ✅ 场景 1：会员累计消费 5000 元，消费 20 次，推荐 3 人，价值评分 90 分（高价值）
|
||
- ✅ 场景 2：会员累计消费 1000 元，消费 5 次，推荐 0 人，价值评分 40 分（低价值）
|
||
|
||
**自动触达规则**
|
||
- 根据生命周期阶段自动触发触达策略
|
||
- ✅ 场景 1：会员进入新手期，自动发送新人礼包
|
||
- ✅ 场景 2：会员进入流失预警期，自动发送关怀短信
|
||
- ✅ 场景 3：会员进入流失期，自动发送召回优惠券
|
||
- ❌ 场景 4：会员一天内收到超过 2 条触达消息，系统自动抑制
|
||
|
||
#### 2.5.5 异常处理
|
||
|
||
| 异常场景 | 处理方式 |
|
||
|---------|---------|
|
||
| 生命周期阶段判断错误 | 支持人工调整，系统记录调整原因 |
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||
| 自动触达失败 | 重试 3 次，失败后标记为"触达失败"，人工介入 |
|
||
| 数据计算错误 | 支持手动重新计算，系统记录异常日志 |
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||
| 会员投诉骚扰 | 立即加入黑名单，停止所有自动触达 |
|
||
| 系统性能问题 | 分批次计算，优先处理高价值会员 |
|
||
|
||
#### 2.5.6 业务指标
|
||
|
||
| 指标名称 | 目标值 | 计算方式 | 说明 |
|
||
|---------|--------|---------|------|
|
||
| 新手期转化率 | ≥ 60% | 成长期会员数 / 新手期会员数 | 新手期会员转化为成长期的比例 |
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||
| 成长期留存率 | ≥ 70% | 成熟期会员数 / 成长期会员数 | 成长期会员留存到成熟期的比例 |
|
||
| 成熟期续卡率 | ≥ 75% | 续卡会员数 / 到期会员数 | 成熟期会员续卡的比例 |
|
||
| 忠诚期推荐率 | ≥ 30% | 推荐新会员的忠诚会员数 / 忠诚会员总数 | 忠诚期会员推荐新会员的比例 |
|
||
| 流失预警响应率 | ≥ 40% | 响应预警的会员数 / 收到预警的会员数 | 流失预警会员响应的比例 |
|
||
| 流失预警挽回率 | ≥ 30% | 被挽回的会员数 / 收到预警的会员数 | 流失预警会员被挽回的比例 |
|
||
| 流失召回成功率 | ≥ 15% | 召回成功的会员数 / 发出召回的会员数 | 流失会员被召回的比例 |
|
||
| 会员生命周期价值 | ≥ 3000 元 | 会员生命周期内总消费金额 | 单个会员在整个生命周期内的消费总额 |
|
||
| 会员平均生命周期 | ≥ 365 天 | 所有会员生命周期天数平均值 | 会员从注册到流失的平均天数 |
|
||
|
||
---
|
||
|
||
**文档结束**
|
||
|
||
---
|