From 6e8ff61e106397b6f731d6919238047f306f8ad8 Mon Sep 17 00:00:00 2001 From: =?UTF-8?q?=E5=BC=A0=E7=BF=94?= Date: Sun, 8 Mar 2026 21:33:50 +0800 Subject: [PATCH] =?UTF-8?q?docs:=20=E8=A1=A5=E5=85=85=20UI=20=E6=A8=A1?= =?UTF-8?q?=E7=89=88=E5=AE=9A=E5=88=B6=E6=A8=A1=E5=9D=97=E4=B8=9A=E5=8A=A1?= =?UTF-8?q?=E8=AF=A6=E7=BB=86=E8=AE=BE=E8=AE=A1?= MIME-Version: 1.0 Content-Type: text/plain; charset=UTF-8 Content-Transfer-Encoding: 8bit --- docs/design/business/B-LLD-基础版 | 856 ++++++++++++++++++++++++++++++ 1 file changed, 856 insertions(+) create mode 100644 docs/design/business/B-LLD-基础版 diff --git a/docs/design/business/B-LLD-基础版 b/docs/design/business/B-LLD-基础版 new file mode 100644 index 0000000..7d7a30f --- /dev/null +++ b/docs/design/business/B-LLD-基础版 @@ -0,0 +1,856 @@ +# 健身房管理系统基础版业务详细设计文档（B-LLD） + +> 文档编号: GYM-B-LLD-BASIC-001 +> 版本: v1.0 +> 日期: 2026-03-08 +> 作者: 张翔 +> 状态: 已发布 + +--- + +## 文档修订历史 + +| 版本 | 日期 | 作者 | 修订内容 | +| ---- | ---------- | ---- | ---------------------- | +| v1.0 | 2026-03-08 | 张翔 | 创建基础版业务详细设计文档 | + +--- + +## 一、引言 + +### 1.1 编写目的 + +本文档为健身房管理系统基础版的业务详细设计文档（Business Low-Level Design），旨在： + +1. 详细描述业务流程、业务规则、异常处理 +2. 为技术实现提供详细的业务指导 +3. 作为业务分析师、开发人员的业务参考 + +### 1.2 项目背景 + +健身房管理系统基础版是面向小型工作室、个人教练等场景的核心版本，保证业务闭环，提供完整的会员管理、预约、签到等核心功能。 + +### 1.3 术语定义 + +| 术语 | 定义 | +| ----------------------------- | ------------------------------------------------ | +| 租户(Tenant) | 系统的多租户架构中的独立业务实体，如一个连锁品牌 | +| 门店(Store) | 租户下的具体经营场所 | +| 会员(Member) | 在门店注册的用户 | +| 权益(Benefit) | 会员卡包含的时长、次数、储值、等级等权益 | +| 可预约资源(Bookable Resource) | 团课等可被预约的对象 | +| 时段(Slot) | 资源的可预约时间窗口 | + +### 1.4 参考文档 + +- 《健身房管理系统基础版产品设计文档》 GYM-PRD-BASIC-001 +- 《健身房管理系统基础版业务概要设计文档》 GYM-B-HLD-BASIC-001 + +--- + +## 二、详细业务流程 + +### 2.1 会员全生命周期流程 + +#### 2.1.1 业务场景 + +从会员注册到流失的完整生命周期管理，包括新会员激活、活跃期维护、沉默期干预、流失预警和挽回。 + +#### 2.1.2 业务流程 + +```mermaid +flowchart LR + A[新会员注册] --> B[首次到店引导] + B --> C[新会员激活期
7天内完成首次到店] + C --> D[活跃期维护
持续到店和消费] + D --> E{活跃度评估} + E -->|活跃| F[持续运营
推送个性化内容] + E -->|沉默| G[沉默期干预
7天未到店触发] + G --> H{干预效果} + H -->|成功| D + H -->|失败| I[流失预警
30天未到店触发] + I --> J{挽回策略} + J -->|挽回成功| D + J -->|挽回失败| K[会员流失
标记为流失状态] + K --> L[归档分析
流失原因分析] + + style A fill:#e1f5ff + style C fill:#fff4e1 + style G fill:#ffe1e1 + style I fill:#ffe1e1 + style K fill:#ffcccc +``` + +#### 2.1.3 业务规则 + +**新会员激活期规则** +- 注册后7天内完成首次到店，否则进入沉默期干预 + - ✅ 场景1：会员2026-03-01注册，2026-03-07首次到店，激活成功 + - ✅ 场景2：会员2026-03-01注册，2026-03-08首次到店，激活成功 + - ❌ 场景3：会员2026-03-01注册，2026-03-09首次到店，已进入沉默期干预 + - ❌ 场景4：会员2026-03-01注册，2026-03-15首次到店，已进入流失预警 + +**活跃期定义规则** +- 30天内至少到店2次或消费1次 + - ✅ 场景1：会员30天内到店2次，保持活跃状态 + - ✅ 场景2：会员30天内到店1次但消费1次，保持活跃状态 + - ✅ 场景3：会员30天内到店3次，保持活跃状态 + - ❌ 场景4：会员30天内到店1次且未消费，进入沉默期 + - ❌ 场景5：会员30天内未到店但消费1次，保持活跃状态 + +**沉默期触发规则** +- 7天未到店触发沉默期干预 + - ✅ 场景1：会员最后到店2026-03-01，2026-03-08触发沉默期干预 + - ✅ 场景2：会员最后到店2026-03-01，2026-03-09仍处于沉默期 + - ✅ 场景3：会员沉默期干预成功，到店后重新计算活跃期 + - ❌ 场景4：会员最后到店2026-03-01，2026-03-07未触发沉默期干预 + +**沉默期干预策略** +- 发送个性化关怀短信 +- 提供专属优惠券 +- 推荐适合的团课 +- 教练主动联系 + - ✅ 场景1：会员沉默7天，发送关怀短信"好久不见，期待您的到来" + - ✅ 场景2：会员沉默7天，提供专属优惠券"限时9折优惠" + - ✅ 场景3：会员沉默7天，推荐适合的团课"瑜伽课程适合您" + - ✅ 场景4：会员沉默7天，教练主动电话联系 + - ❌ 场景5：会员沉默7天，未采取任何干预措施 + +**流失预警规则** +- 30天未到店触发流失预警 + - ✅ 场景1：会员最后到店2026-02-01，2026-03-03触发流失预警 + - ✅ 场景2：会员最后到店2026-02-01，2026-03-04启动挽回流程 + - ✅ 场景3：会员挽回成功，到店后重新计算活跃期 + - ❌ 场景4：会员最后到店2026-02-01，2026-03-02未触发流失预警 + +**流失定义规则** +- 90天未到店且未消费 + - ✅ 场景1：会员最后到店2026-01-01，2026-04-01标记为流失状态 + - ✅ 场景2：会员最后到店2026-01-01，2026-03-31仍处于流失预警期 + - ✅ 场景3：会员90天内未到店但消费1次，不标记为流失 + - ❌ 场景4：会员最后到店2026-01-01，2026-03-31标记为流失状态（错误） + +**挽回策略规则** +- 根据会员等级和历史行为制定个性化挽回方案 + - ✅ 场景1：VIP会员流失预警，提供专属私教课程优惠 + - ✅ 场景2：普通会员流失预警，发送关怀短信和优惠券 + - ✅ 场景3：高消费会员流失预警，客服主动电话联系 + - ❌ 场景4：流失预警会员未制定挽回方案，系统自动发送通用短信 + +**流失归档规则** +- 流失会员归档保存，用于流失原因分析 + - ✅ 场景1：会员标记为流失，归档保存所有历史数据 + - ✅ 场景2：会员流失后重新激活，归档数据仍保留用于分析 + - ✅ 场景3：定期分析流失会员数据，生成流失原因报告 + - ❌ 场景4：会员标记为流失，删除历史数据（错误） + +#### 2.1.4 异常处理 + +| 异常场景 | 处理方式 | +|---------|---------| +| 新会员激活失败 | 发送个性化邀请短信，提供首次到店优惠 | +| 沉默期干预无效 | 升级干预策略，提供专属优惠或服务 | +| 流失预警触发 | 启动挽回流程，由客服主动联系 | +| 会员数据异常 | 标记异常状态，暂停自动化运营，人工介入处理 | + +--- + +### 2.2 支付与退款全流程 + +#### 2.2.1 业务场景 + +会员购买会员卡、私教课程等服务的支付流程，以及退款申请、审批、退款、财务对账的完整流程。 + +#### 2.2.2 业务流程 + +```mermaid +flowchart TB + subgraph 支付流程 + A[会员发起支付] --> B[选择支付方式] + B --> C[创建支付订单] + C --> D[调用支付网关] + D --> E{支付结果} + E -->|成功| F[更新订单状态] + F --> G[发放会员卡权益] + G --> H[发送支付成功通知] + E -->|失败| I[记录支付失败] + I --> J[提示用户重新支付] + end + + subgraph 退款流程 + K[会员申请退款] --> L[填写退款原因] + L --> M[提交退款申请] + M --> N{退款类型} + N -->|自动退款| O[系统自动审核] + N -->|人工审核| P[店长审核] + P --> Q{审核结果} + Q -->|通过| R[财务专员复核] + Q -->|拒绝| S[通知会员拒绝原因] + O --> R + R --> T{复核结果} + T -->|通过| U[调用退款接口] + T -->|拒绝| S + U --> V[更新订单状态] + V --> W[收回会员卡权益] + W --> X[发送退款成功通知] + X --> Y[财务对账] + end + + style E fill:#fff4e1 + style Q fill:#fff4e1 + style T fill:#fff4e1 + style K fill:#e1f5ff +``` + +#### 2.2.3 业务规则 + +**支付方式规则** +- 支持微信支付、支付宝、银行卡支付 + - ✅ 场景1：会员选择微信支付，调用微信支付接口 + - ✅ 场景2：会员选择支付宝，调用支付宝接口 + - ✅ 场景3：会员选择银行卡，调用银行卡支付接口 + - ❌ 场景4：会员选择不支持的支付方式，提示"暂不支持该支付方式" + +**支付超时规则** +- 订单创建后30分钟内未支付自动取消 + - ✅ 场景1：订单18:00创建，18:30未支付，订单自动取消 + - ✅ 场景2：订单18:00创建，18:29支付，支付成功 + - ❌ 场景3：订单18:00创建，18:31支付，支付失败提示"订单已取消" + - ❌ 场景4：订单18:00创建，18:00支付，支付成功 + +**自动退款条件规则** +- 7天内购买且未使用的会员卡、私教课程 + - ✅ 场景1：会员购买会员卡后第1天申请退款，未使用，自动退款 + - ✅ 场景2：会员购买会员卡后第7天申请退款，未使用，自动退款 + - ❌ 场景3：会员购买会员卡后第8天申请退款，未使用，需人工审核 + - ❌ 场景4：会员购买会员卡后第1天申请退款，已使用，需人工审核 + +**人工审核条件规则** +- 超过7天、已使用部分权益、金额超过1000元 + - ✅ 场景1：会员购买会员卡后第8天申请退款，需人工审核 + - ✅ 场景2：会员购买会员卡后第1天申请退款，已使用，需人工审核 + - ✅ 场景3：会员购买1500元会员卡后第1天申请退款，需人工审核 + - ❌ 场景4：会员购买会员卡后第7天申请退款，未使用，金额500元，自动退款 + +**退款时效规则** +- 审核通过后1-3个工作日到账 + - ✅ 场景1：退款审核通过，第1个工作日到账 + - ✅ 场景2：退款审核通过，第3个工作日到账 + - ❌ 场景3：退款审核通过，第4个工作日到账（超时） + +**财务对账规则** +- 每日自动对账，异常订单人工处理 + - ✅ 场景1：系统每日凌晨自动对账，生成对账报告 + - ✅ 场景2：对账发现异常订单，标记异常，财务专员人工核查 + - ❌ 场景3：对账发现异常订单，未标记异常（错误） + +**退款手续费规则** +- 7天内无手续费，7-30天收取5%手续费，30天以上收取10%手续费 + - ✅ 场景1：会员购买会员卡后第1天申请退款，无手续费 + - ✅ 场景2：会员购买会员卡后第15天申请退款，收取5%手续费 + - ✅ 场景3：会员购买会员卡后第45天申请退款，收取10%手续费 + - ❌ 场景4：会员购买会员卡后第1天申请退款，收取5%手续费（错误） + +#### 2.2.4 异常处理 + +| 异常场景 | 处理方式 | +|---------|---------| +| 支付超时 | 订单自动取消，释放库存和权益 | +| 支付重复 | 检测重复支付，自动退款重复金额 | +| 退款失败 | 重试3次，失败后人工介入处理 | +| 财务对账异常 | 标记异常订单，财务专员人工核查 | +| 退款申请超时 | 退款申请提交后48小时内未处理自动升级 | + +--- + +### 2.3 投诉与反馈处理流程 + +#### 2.3.1 业务场景 + +会员提交投诉或反馈，系统自动分类、分配、处理、反馈，并进行满意度调查和归档分析。 + +#### 2.3.2 业务流程 + +```mermaid +flowchart LR + A[会员提交投诉/反馈] --> B[填写投诉详情] + B --> C[选择投诉类型] + C --> D[上传相关凭证] + D --> E[提交投诉] + E --> F[系统自动分类] + F --> G{投诉类型} + G -->|服务投诉| H[分配给店长] + G -->|设施投诉| I[分配给运营管理员] + G -->|财务投诉| J[分配给财务专员] + G -->|技术投诉| K[分配给技术支持] + H --> L[处理人接收] + I --> L + J --> L + K --> L + L --> M[调查处理] + M --> N{处理结果} + N -->|解决| O[反馈处理结果] + N -->|无法解决| P[升级处理] + P --> Q[上级介入处理] + Q --> O + O --> R[会员确认] + R --> S{满意度调查} + S -->|满意| T[归档分析] + S -->|不满意| U[重新处理] + U --> M + + style A fill:#e1f5ff + style F fill:#fff4e1 + style N fill:#fff4e1 + style S fill:#ffe1e1 +``` + +#### 2.3.3 业务规则 + +**投诉分类规则** +- 服务投诉、设施投诉、财务投诉、技术投诉、其他 + - ✅ 场景1：会员投诉教练服务态度，分类为服务投诉 + - ✅ 场景2：会员投诉器械损坏，分类为设施投诉 + - ✅ 场景3：会员投诉退款问题，分类为财务投诉 + - ✅ 场景4：会员投诉系统故障，分类为技术投诉 + - ✅ 场景5：会员投诉其他问题，分类为其他 + +**响应时效规则** +- 投诉提交后2小时内响应 + - ✅ 场景1：投诉14:00提交，16:00前响应 + - ✅ 场景2：投诉14:00提交，15:59响应 + - ❌ 场景3：投诉14:00提交，16:01响应（超时） + +**处理时效规则** +- 一般投诉24小时内处理完毕，复杂投诉48小时内处理完毕 + - ✅ 场景1：一般投诉14:00提交，次日14:00前处理完毕 + - ✅ 场景2：复杂投诉14:00提交，后日14:00前处理完毕 + - ❌ 场景3：一般投诉14:00提交，次日14:01处理完毕（超时） + +**升级机制规则** +- 处理人无法解决时自动升级给上级 + - ✅ 场景1：店长无法解决服务投诉，自动升级给运营管理员 + - ✅ 场景2：运营管理员无法解决设施投诉，自动升级给超级管理员 + - ❌ 场景3：处理人无法解决投诉，未升级（错误） + +**满意度调查规则** +- 投诉处理完成后自动发送满意度调查 + - ✅ 场景1：投诉处理完成，系统自动发送满意度调查问卷 + - ✅ 场景2：会员完成满意度调查，系统记录满意度评分 + - ❌ 场景3：投诉处理完成，未发送满意度调查（错误） + +**归档分析规则** +- 投诉归档后进行分类统计和原因分析 + - ✅ 场景1：投诉归档，系统自动分类统计 + - ✅ 场景2：定期分析投诉数据，生成投诉原因报告 + - ❌ 场景3：投诉归档，未进行分类统计（错误） + +**投诉闭环规则** +- 所有投诉必须闭环处理，不得遗漏 + - ✅ 场景1：投诉处理完成，会员确认，归档 + - ✅ 场景2：投诉处理完成，会员不满意，重新处理，会员确认，归档 + - ❌ 场景3：投诉处理完成，未会员确认，归档（错误） + +#### 2.3.4 异常处理 + +| 异常场景 | 处理方式 | +|---------|---------| +| 投诉信息不完整 | 提示会员补充必要信息 | +| 处理人未响应 | 2小时未响应自动升级给上级 | +| 处理超时 | 24小时未处理自动升级给店长 | +| 会员不满意 | 重新处理，升级处理级别 | +| 投诉重复提交 | 合并重复投诉，关联处理 | + +--- + + +### 2.4 UI 模版定制流程 + +#### 2.4.1 业务场景 + +店长通过管理后台自定义系统 UI 样式，包括品牌色、Logo、布局等，提升品牌形象。 + +#### 2.4.2 业务流程 + +```mermaid +flowchart LR + A[店长登录管理后台] --> B[进入 UI 定制页面] + B --> C[选择预设模板] + C --> D[自定义品牌色] + D --> E[上传 Logo] + E --> F[预览效果] + F --> G{是否满意} + G -->|是 | H[保存配置] + G -->|否 | D + H --> I[配置生效] +``` + +#### 2.4.3 业务规则 + +**预设模板规则** +- 系统提供 3 套预设模板（现代简约、活力运动、高端奢华） + - ✅ 场景 1：店长选择"现代简约"模板，系统应用蓝色系配色 + - ✅ 场景 2：店长选择"活力运动"模板，系统应用橙色系配色 + - ✅ 场景 3：店长选择"高端奢华"模板，系统应用黑色系配色 + - ❌ 场景 4：店长选择不存在的模板，系统提示"模板不存在" + +**品牌色自定义规则** +- 支持自定义主色、辅色、强调色 + - ✅ 场景 1：店长设置主色为#FF5722，系统所有主按钮变为橙色 + - ✅ 场景 2：店长设置辅色为#2196F3，系统次要元素变为蓝色 + - ✅ 场景 3：店长同时设置主色和辅色，系统整体配色更新 + - ❌ 场景 4：店长设置无效颜色代码，系统提示"颜色格式错误" + +**Logo 上传规则** +- 支持 PNG、JPG 格式，最大 2MB + - ✅ 场景 1：店长上传 500KB 的 PNG Logo，上传成功 + - ✅ 场景 2：店长上传 1.5MB 的 JPG Logo，上传成功 + - ❌ 场景 3：店长上传 3MB 的 PNG Logo，系统提示"文件超过 2MB 限制" + - ❌ 场景 4：店长上传 GIF 格式 Logo，系统提示"仅支持 PNG、JPG 格式" + +**配置生效规则** +- 配置保存后立即生效，所有用户端同步更新 + - ✅ 场景 1：店长 10:00 保存配置，会员 10:01 打开小程序看到新 UI + - ✅ 场景 2：店长保存配置后，教练端 App 立即同步新 UI + - ✅ 场景 3：店长保存配置后，管理后台 PC 端立即同步新 UI + - ❌ 场景 4：店长保存配置后，部分用户端未同步，系统自动刷新缓存 + +#### 2.4.4 业务数据流转 + +```mermaid +flowchart LR + A[店长配置 UI 参数] --> B[保存到配置表] + B --> C[发布配置变更事件] + C --> D[CDN 刷新缓存] + D --> E[用户端拉取新配置] + E --> F[应用新 UI 样式] +``` + +**配置数据结构**： +```json +{ + "template_id": "modern_simple", + "brand_colors": { + "primary": "#FF5722", + "secondary": "#2196F3", + "accent": "#FFC107" + }, + "logo": { + "url": "https://cdn.gym-manage.com/logos/tenant_001.png", + "upload_time": "2026-03-08T10:00:00Z", + "file_size": 524288 + }, + "layout": { + "header_style": "fixed", + "sidebar_style": "dark", + "card_radius": "8px" + }, + "version": 3, + "updated_at": "2026-03-08T10:00:00Z" +} +``` + +#### 2.4.5 异常处理 + +| 异常场景 | 处理方式 | +|---------|---------| +| Logo 上传失败 | 提示"上传失败，请重试"，支持重新上传 | +| 配置保存失败 | 自动重试 3 次，失败后提示"保存失败，请检查网络" | +| CDN 刷新失败 | 自动重试，降级为用户端主动刷新 | +| 配置版本冲突 | 提示"配置已被他人修改，请刷新后重试" | + + +## 三、业务数据流转 + +### 3.1 会员数据流转 + +```mermaid +flowchart LR + A[会员注册] --> B[创建会员档案] + B --> C[购买会员卡] + C --> D[获得权益] + D --> E[预约团课] + E --> F[扣减权益] + F --> G[签到] + G --> H[记录到店] + H --> I[消费记录] + I --> J[数据统计] +``` + +### 3.2 权益数据流转 + +```mermaid +flowchart LR + A[购买会员卡] --> B[发放权益] + B --> C[预约扣减] + C --> D[签到扣减] + D --> E[权益使用记录] + E --> F[权益查询] + F --> G[权益续费] + G --> B +``` + +--- + +## 四、业务规则汇总 + +### 4.1 时间相关规则 + +| 规则类型 | 时间要求 | 说明 | +| -------------- | ------------------ | ------------------------ | +| 预约时间 | 课程开始前30分钟 | 会员预约团课的最短时间 | +| 取消预约 | 课程开始前2小时 | 会员取消预约的最短时间 | +| 团课取消 | 提前24小时 | 教练取消团课的最短时间 | +| 支付超时 | 30分钟 | 订单未支付自动取消时间 | +| 新会员激活期 | 7天 | 新会员首次到店时间要求 | +| 沉默期触发 | 7天未到店 | 触发沉默期干预的时间 | +| 流失预警 | 30天未到店 | 触发流失预警的时间 | +| 流失定义 | 90天未到店 | 会员流失的时间定义 | +| 投诉响应 | 2小时 | 投诉响应时间要求 | +| 投诉处理 | 24-48小时 | 投诉处理完成时间 | +| 退款时效 | 1-3个工作日 | 退款到账时间 | + +### 4.2 数量相关规则 + +| 规则类型 | 数量限制 | 说明 | +| ------------ | -------- | -------------- | +| 团课容量 | 20人 | 每节课最大人数 | +| 自动退款 | 7天内 | 自动退款条件 | +| 手续费7-30天 | 5% | 退款手续费 | +| 手续费30天以上 | 10% | 退款手续费 | + +### 4.3 状态相关规则 + +| 规则类型 | 状态定义 | 说明 | +| ------------ | -------- | -------------- | +| 活跃期 | 30天内到店2次或消费1次 | 会员活跃状态 | +| 沉默期 | 7天未到店 | 会员沉默状态 | +| 流失预警 | 30天未到店 | 流失预警状态 | +| 流失 | 90天未到店且未消费 | 会员流失状态 | + +--- + +## 五、业务异常处理 + +### 5.1 会员相关异常 + +| 异常类型 | 处理方式 | +| ------------ | ---------------------------- | +| 手机号已存在 | 提示用户直接登录 | +| 验证码错误 | 提示用户重新输入 | +| 验证码过期 | 提示用户重新获取 | +| 会员卡无效 | 提示用户购买会员卡 | +| 会员卡过期 | 提示用户续费 | +| 会员卡权益不足 | 提示用户购买会员卡或续费 | + +### 5.2 预约相关异常 + +| 异常类型 | 处理方式 | +| ------------ | ---------------------------- | +| 课程已满 | 提示用户选择其他课程 | +| 会员卡权益不足 | 提示用户购买会员卡 | +| 预约时间过短 | 提示用户提前预约 | +| 团课取消过晚 | 系统提示"取消时间过晚" | + +### 5.3 支付相关异常 + +| 异常类型 | 处理方式 | +| ------------ | ---------------------------- | +| 支付失败 | 提示用户重新支付 | +| 支付超时 | 订单自动取消，释放库存和权益 | +| 支付重复 | 检测重复支付，自动退款重复金额 | +| 退款失败 | 重试3次，失败后人工介入处理 | +| 财务对账异常 | 标记异常订单，财务专员人工核查 | + +### 5.4 投诉相关异常 + +| 异常类型 | 处理方式 | +| -------------- | ---------------------------- | +| 投诉信息不完整 | 提示会员补充必要信息 | +| 处理人未响应 | 2小时未响应自动升级给上级 | +| 处理超时 | 24小时未处理自动升级给店长 | +| 会员不满意 | 重新处理，升级处理级别 | +| 投诉重复提交 | 合并重复投诉，关联处理 | + +--- + +## 六、业务指标 + +### 6.1 核心业务指标 + +| 指标名称 | 目标值 | 计算方式 | +| ------------------ | ------------ | ---------------------------- | +| 预约成功率 | ≥ 95% | 成功预约次数 / 总预约次数 | +| 签到耗时 | ≤ 3秒 | 签到请求到签到完成的时间 | +| 人工处理时间减少 | 50% | (优化前时间 - 优化后时间) / 优化前时间 | +| 数据报表使用率 | ≥ 80% | 使用报表的用户数 / 总用户数 | +| 新会员激活率 | ≥ 70% | 7天内首次到店的新会员数 / 新会员总数 | +| 会员流失率 | ≤ 10% | 流失会员数 / 总会员数 | +| 投诉处理满意度 | ≥ 90% | 满意投诉数 / 总投诉数 | + +### 6.2 运营指标 + +| 指标名称 | 目标值 | 计算方式 | +| ------------------ | ------------ | ---------------------------- | +| 团课满课率 | ≥ 80% | 满员课程数 / 总课程数 | +| 会员活跃度 | ≥ 60% | 活跃会员数 / 总会员数 | +| 会员续费率 | ≥ 70% | 续费会员数 / 到期会员数 | +| 会员卡使用率 | ≥ 85% | 使用会员卡的会员数 / 持卡会员数 | + +--- + +### 6.3 UI 模版定制指标 + +| 指标名称 | 目标值 | 计算方式 | 说明 | +| ------------------ | ------------ | ---------------------------- | ---- | +| UI 模版定制使用率 | ≥ 60% | 使用 UI 定制的门店数 / 总门店数 | 衡量 UI 定制功能普及度 | +| UI 定制满意度 | ≥ 85% | 满意评价数 / 总评价数 | 店长对 UI 定制效果的满意度 | +| 配置生效时间 | ≤ 5 秒 | 配置保存到用户端生效的时间 | 配置更新的响应速度 | +| Logo 上传成功率 | ≥ 98% | 上传成功次数 / 总上传次数 | Logo 上传功能稳定性 | +| 模板选择率 | ≥ 70% | 选择预设模板的门店数 / 总门店数 | 预设模板的使用率 | + + + +## 七、附录 + +### 7.1 业务术语表 + +| 术语 | 定义 | +| ----------------------------- | ------------------------------------------------ | +| 租户(Tenant) | 系统的多租户架构中的独立业务实体，如一个连锁品牌 | +| 门店(Store) | 租户下的具体经营场所 | +| 会员(Member) | 在门店注册的用户 | +| 权益(Benefit) | 会员卡包含的时长、次数、储值、等级等权益 | +| 可预约资源(Bookable Resource) | 团课等可被预约的对象 | +| 时段(Slot) | 资源的可预约时间窗口 | + +### 7.2 参考文档 + +- 《健身房管理系统基础版产品设计文档》 GYM-PRD-BASIC-001 +- 《健身房管理系统基础版业务概要设计文档》 GYM-B-HLD-BASIC-001 +- 《健身房管理系统基础版技术实现详细设计文档》 GYM-T-ILD-BASIC-001 + +### 7.3 业务流程图索引 + +| 流程名称 | 图表位置 | +| ---------------- | ------------ | +| 会员全生命周期流程 | 2.1.2 | +| 支付与退款全流程 | 2.2.2 | +| 投诉与反馈处理流程 | 2.3.2 | +| 会员数据流转 | 3.1 | +| 权益数据流转 | 3.2 | + +### 7.4 业务规则索引 + +| 规则分类 | 规则名称 | 图表位置 | +| ---------------- | ---------------- | ------------ | +| 时间相关规则 | 预约时间 | 4.1 | +| 时间相关规则 | 取消预约 | 4.1 | +| 时间相关规则 | 团课取消 | 4.1 | +| 时间相关规则 | 支付超时 | 4.1 | +| 时间相关规则 | 新会员激活期 | 4.1 | +| 时间相关规则 | 沉默期触发 | 4.1 | +| 时间相关规则 | 流失预警 | 4.1 | +| 时间相关规则 | 流失定义 | 4.1 | +| 时间相关规则 | 投诉响应 | 4.1 | +| 时间相关规则 | 投诉处理 | 4.1 | +| 时间相关规则 | 退款时效 | 4.1 | +| 数量相关规则 | 团课容量 | 4.2 | +| 数量相关规则 | 自动退款 | 4.2 | +| 数量相关规则 | 手续费7-30天 | 4.2 | +| 数量相关规则 | 手续费30天以上 | 4.2 | +| 状态相关规则 | 活跃期 | 4.3 | +| 状态相关规则 | 沉默期 | 4.3 | +| 状态相关规则 | 流失预警 | 4.3 | +| 状态相关规则 | 流失 | 4.3 | + +--- + + +### 2.5 会员全生命周期管理流程 + +#### 2.5.1 业务场景 + +对会员从注册到流失的全生命周期进行管理，通过数据分析识别会员状态，采取针对性运营策略，提升会员留存率和生命周期价值。 + +#### 2.5.2 业务数据流转 + +```mermaid +flowchart TB + subgraph 会员全生命周期管理 + A[会员注册] --> B[新手期 0-30 天] + B --> C{活跃度评估} + C -->|高活跃 | D[成长期 31-90 天] + C -->|低活跃 | E[预警干预] + D --> F{消费行为评估} + F -->|高价值 | G[成熟期 91-180 天] + F -->|低价值 | H[价值提升] + G --> I{续卡意愿评估} + I -->|高意愿 | J[忠诚期 180 天+] + I -->|低意愿 | K[流失预警] + J --> L[流失风险监测] + K --> M[挽留策略] + L --> N{流失判断} + N -->|已流失 | O[流失期] + N -->|未流失 | J + M --> P{挽留成功} + P -->|是 | D + P -->|否 | O + O --> Q[召回策略] + Q --> R{召回成功} + R -->|是 | B + R -->|否 | S[永久流失] + end + + style A fill:#e8f5e9 + style B fill:#fff4e1 + style D fill:#fff4e1 + style G fill:#e1f5ff + style J fill:#e8f5e9 + style O fill:#ffebee + style S fill:#ffebee +``` + +#### 2.5.3 生命周期阶段定义 + +**新手期（0-30 天）** +- 定义：会员注册后的前 30 天 +- 特征：对系统功能不熟悉，需要引导 +- 运营策略： + - ✅ 新人礼包（优惠券、体验课） + - ✅ 新手引导任务（完善档案、首次预约、首次签到） + - ✅ 专属客服一对一服务 + - ✅ 定期推送健身知识 +- 关键指标： + - 新手任务完成率 ≥ 80% + - 首次预约转化率 ≥ 60% + - 首次签到转化率 ≥ 50% + +**成长期（31-90 天）** +- 定义：注册 31-90 天，开始形成使用习惯 +- 特征：活跃度逐步提升，开始规律到店 +- 运营策略： + - ✅ 推荐适合的团课和教练 + - ✅ 鼓励购买会员卡（次卡转时长卡） + - ✅ 邀请参加健身活动 + - ✅ 建立健身目标追踪 +- 关键指标： + - 月均到店次数 ≥ 8 次 + - 会员卡购买转化率 ≥ 40% + - 团课预约频次 ≥ 4 次/月 + +**成熟期（91-180 天）** +- 定义：注册 91-180 天，高价值会员阶段 +- 特征：高活跃度、高消费、高忠诚度 +- 运营策略： + - ✅ 推荐私教课程 + - ✅ 邀请参与会员活动 + - ✅ 提供个性化训练计划 + - ✅ 鼓励参与社交互动 +- 关键指标： + - 月均到店次数 ≥ 12 次 + - 私教课购买率 ≥ 30% + - 会员续卡率 ≥ 70% + +**忠诚期（180 天+）** +- 定义：注册 180 天以上，核心忠实会员 +- 特征：高度忠诚，主动推荐新会员 +- 运营策略： + - ✅ VIP 专属权益 + - ✅ 邀请成为品牌大使 + - ✅ 推荐奖励计划 + - ✅ 生日礼遇和周年祝福 +- 关键指标： + - 续卡率 ≥ 85% + - 推荐新会员数 ≥ 2 人 + - 月均到店次数 ≥ 15 次 + +**流失预警期** +- 定义：活跃度明显下降，有流失风险 +- 特征：到店频次减少，预约取消增多 +- 识别规则： + - ❗ 连续 15 天未到店 + - ❗ 预约取消率 ≥ 30% + - ❗ 会员卡剩余权益使用率 < 20% +- 运营策略： + - ✅ 发送关怀短信/电话 + - ✅ 提供专属优惠券 + - ✅ 邀请参加特别活动 + - ✅ 了解流失原因 +- 关键指标： + - 预警响应率 ≥ 40% + - 预警挽回率 ≥ 30% + +**流失期** +- 定义：会员卡到期后未续卡，或连续 30 天未到店 +- 特征：已停止使用服务 +- 识别规则： + - ❗ 会员卡到期后 7 天未续卡 + - ❗ 连续 30 天未到店 +- 运营策略： + - ✅ 发送召回优惠券（大额折扣） + - ✅ 电话回访了解原因 + - ✅ 推送新店开业/新服务信息 + - ✅ 提供无门槛体验课 +- 关键指标： + - 召回成功率 ≥ 15% + - 召回后留存率 ≥ 50% + +#### 2.5.4 业务规则 + +**生命周期阶段自动流转规则** +- 系统每日凌晨自动评估会员状态 + - ✅ 场景 1：会员注册第 31 天，自动从新手期转入成长期 + - ✅ 场景 2：会员连续 15 天未到店，自动标记为流失预警 + - ✅ 场景 3：会员会员卡到期后 7 天未续卡，自动标记为流失期 + - ❌ 场景 4：会员在流失预警期到店，自动取消预警状态 + +**活跃度评分规则** +- 基于到店频次、预约频次、消费金额计算活跃度评分 + - 活跃度评分 = 到店频次×30% + 预约频次×30% + 消费金额×40% + - ✅ 场景 1：会员每周到店 3 次，预约 2 次，消费 500 元，活跃度评分 85 分 + - ✅ 场景 2：会员每周到店 1 次，预约 1 次，消费 100 元，活跃度评分 45 分 + - ❌ 场景 3：会员连续 2 周未到店，活跃度评分自动降为 20 分 + +**价值评估规则** +- 基于累计消费金额、消费频次、推荐人数计算会员价值 + - 会员价值 = 累计消费×50% + 消费频次×30% + 推荐人数×20% + - ✅ 场景 1：会员累计消费 5000 元，消费 20 次，推荐 3 人，价值评分 90 分（高价值） + - ✅ 场景 2：会员累计消费 1000 元，消费 5 次，推荐 0 人，价值评分 40 分（低价值） + +**自动触达规则** +- 根据生命周期阶段自动触发触达策略 + - ✅ 场景 1：会员进入新手期，自动发送新人礼包 + - ✅ 场景 2：会员进入流失预警期，自动发送关怀短信 + - ✅ 场景 3：会员进入流失期，自动发送召回优惠券 + - ❌ 场景 4：会员一天内收到超过 2 条触达消息，系统自动抑制 + +#### 2.5.5 异常处理 + +| 异常场景 | 处理方式 | +|---------|---------| +| 生命周期阶段判断错误 | 支持人工调整，系统记录调整原因 | +| 自动触达失败 | 重试 3 次，失败后标记为"触达失败"，人工介入 | +| 数据计算错误 | 支持手动重新计算，系统记录异常日志 | +| 会员投诉骚扰 | 立即加入黑名单，停止所有自动触达 | +| 系统性能问题 | 分批次计算，优先处理高价值会员 | + +#### 2.5.6 业务指标 + +| 指标名称 | 目标值 | 计算方式 | 说明 | +|---------|--------|---------|------| +| 新手期转化率 | ≥ 60% | 成长期会员数 / 新手期会员数 | 新手期会员转化为成长期的比例 | +| 成长期留存率 | ≥ 70% | 成熟期会员数 / 成长期会员数 | 成长期会员留存到成熟期的比例 | +| 成熟期续卡率 | ≥ 75% | 续卡会员数 / 到期会员数 | 成熟期会员续卡的比例 | +| 忠诚期推荐率 | ≥ 30% | 推荐新会员的忠诚会员数 / 忠诚会员总数 | 忠诚期会员推荐新会员的比例 | +| 流失预警响应率 | ≥ 40% | 响应预警的会员数 / 收到预警的会员数 | 流失预警会员响应的比例 | +| 流失预警挽回率 | ≥ 30% | 被挽回的会员数 / 收到预警的会员数 | 流失预警会员被挽回的比例 | +| 流失召回成功率 | ≥ 15% | 召回成功的会员数 / 发出召回的会员数 | 流失会员被召回的比例 | +| 会员生命周期价值 | ≥ 3000 元 | 会员生命周期内总消费金额 | 单个会员在整个生命周期内的消费总额 | +| 会员平均生命周期 | ≥ 365 天 | 所有会员生命周期天数平均值 | 会员从注册到流失的平均天数 | + +--- + +**文档结束** + +---